مراحل تصميم تجربة المستخدم قبل بناء المتاجر والمواقع الإلكترونية

تحليل المهام هو تحليل خطوة بخطوة لمهمة المستخدمين ، من وجهة نظرهم. سيساعدك اتباع هذا النهج في بحث المستخدم وتحليل المهام على اكتشاف الفرص التي لم يتم تحقيقها للقفز على منافسيك والسيطرة على السوق.

بعد 25 عامًا من استشارات تجربة المستخدم (UX) ، يمكنني القول بسهولة أن كل شخص تقريبًا يتخطى الخطوة الحاسمة التي تضمن النجاح: تحليل المهام. يدعي بعض الناس أنهم يفعلون ذلك ، لكن ما يفعلونه ليس تحليل المهام.

أولاً ، التعريف: تحليل المهمة هو تحليل خطوة بخطوة لمهمة المستخدمين ، من وجهة نظرهم.

كثير من الناس يخطئون في استخدام حالات لتحليل المهام. تتمحور حالات الاستخدام حول النظام ، وتصف كيفية تفاعل الجهات الفاعلة مع النظام ، وليس كيفية أداء المستخدم لمهامه.

خطأ شائع آخر هو إجراء دراسات الوقت والحركة للتصميم الحالي. الهدف من تحليل المهام هو التقاط وفهم منظور المستخدم لمهامه ، وليس من منظور التكنولوجيا الحالية.

من الضروري أن تظل حياديًا للحل وتجنب توثيق عملية استخدام التكنولوجيا الحالية. وإلا فسوف ينتهي بك الأمر إلى مجرد أتمتة الإحباطات الحالية.

على سبيل المثال ، عندما أجرينا بحثًا عن المستخدم لبائع زهور عبر الإنترنت ، لم نشاهد المستخدمين يشترون الزهور عبر الإنترنت. قمنا بزيارة محلات الزهور التقليدية لمشاهدة كيفية اختيار المشترين للزهور. ما اكتشفناه غيّر بشكل جذري نهج التصميم الخاص بنا وجعل Proflowers سوقًا يهيمن على النجاح.

الهدف هو فهم الخطوات الفردية في عملية المهمة التي تتدفق من المشغل إلى النتيجة. تحتاج أيضًا إلى تحديد نقاط القرار في سير المهام ، حيث إن هذه هي النقاط الحرجة التي تتطلب معرفة محددة من قبل المستخدم.

ستجد أن المستخدمين غالبًا ما يفتقرون إلى المعرفة المحددة اللازمة لاتخاذ القرار الصحيح بدقة. يجب أن يتجنب تصميمك الاعتماد على بعض المعرفة التي لا يحتمل أن يمتلكها المستخدمون ، وبدلاً من ذلك يجدون طرقًا إما لنقل المعرفة التي يحتاجون إليها أو تحسين المهمة بناءً على المعرفة التي تعرف أن المستخدمين سيحصلون عليها.

حدد المشكلة أولا

السبب في أهمية تحليل المهام لنجاح المنتج هو أنه يحدد بدقة مشاكل المستخدمين. لا يمكنك حل المشكلة بدقة حتى تحددها بدقة.

الخطأ المعتاد الذي ترتكبه معظم فرق المنتجات هو الاعتقاد بحماس أنهم يعرفون بالفعل مشاكل المستخدمين. خلال 25 عامًا من الخبرة في أكثر من 250 مشروعًا ، لم يركز أي منتج واحد على حل المشكلة الصحيحة. كل هؤلاء الأشخاص الذين اعتقدوا أنهم يعرفون مشكلة مستخدميهم كانوا مخطئين تمامًا.

تذكر ، إذا كنت لا تعرف المشكلة ، فإن أفضل ما يمكنك أن تأمل فيه هو حل المشكلة الخاطئة ، بشكل جيد للغاية. سيساعدك تحليل المهام الموضوعي على إدراك مدى بُعد تصميمك حقًا.

عربة التسوق في كل مكان

يتضمن كل موقع للتجارة الإلكترونية إلى حد كبير عربة تسوق ، لكن القليل منهم يفعل ذلك بشكل صحيح.

عند تقسيم المهمة ، يجد المستخدمون شيئًا يحلو لهم أثناء التسوق ثم الانخراط في واحد من عدة تسلسلات مهمة محتملة:
إنهم يبحثون عن عنصر واحد فقط ، ويجدونها ، ويريدون شرائها. إذا كان المستخدم يبحث عن شيء واحد ، فقد يرغب على الأرجح في تخطي عربة التسوق والانتقال مباشرة إلى تسلسل الدفع - الخروج السريع.
إنهم يبحثون عن عنصر واحد فقط ، لكنهم يدركون أنهم بحاجة إلى أشياء أخرى تتوافق مع هذا العنصر ويحتاجون إلى شراء العنصرين. (البيع الإيحائي - لا شيء يسير بشكل أفضل مع شراء الزهور الخاص بك من علبة الشوكولاتة.) حقق Proflowers أداءً جيدًا للغاية بدون عربة تسوق ولديه معدل تحويل موحي ناجح للغاية.
إنهم يبحثون عن عدة عناصر. يجدون شيئًا يريدونه ويعلمونه ويواصلون البحث عن أشياء أخرى. بمجرد العثور على جميع العناصر المقصودة ، يقومون بشرائها. هذه هي المهمة الوحيدة التي تخدمها عربة التسوق النموذجية بشكل جيد. ومع ذلك ، فهذه واحدة من أقل المهام شيوعًا.
إنهم يتصفحون فقط. عندما يجدون شيئًا مثيرًا للاهتمام ، فإنهم يحتاجون إلى طريقة ما لوضع علامة على هذا العنصر أو وضعه في قائمة الرغبات. عندما يقررون شراء شيء ما ، قد يكون لديهم العديد من الأشياء في قائمة الرغبات التي يرغبون في الاحتفاظ بها في قائمة الرغبات. تكمن مشكلة استخدام عربة التسوق لقائمة الرغبات في أنه يتعين على المستخدمين إزالة بعض العناصر من أجل شراء العناصر الموجودة في سلة التسوق التي يحتاجونها الآن ، وبالتالي فقد جميع عناصر قائمة الرغبات الأخرى. هذا يزيد من قلق المتسوقين لأنه يخلق الخوف من فقدان العناصر المحفوظة الأخرى. هذه واحدة من أكثر مهام التسوق شيوعًا. يمكنك أن ترى بسهولة كيف تفشل عربة التسوق النموذجية في هذه المهمة.
إنهم مجرد مقارنة بين التسوق ويحتاجون إلى طريقة لتتبع الخيارات المختلفة والتبديل بينها لتحديد الخيار الأفضل. مرة أخرى ، هذه مهمة شائعة وعربة التسوق غير مجهزة لدعم ذلك جيدًا.
غالبًا ما تستخدم عربة التسوق النموذجية للعديد من الأشياء بخلاف مجرد الاحتفاظ بمشترياتك المقصودة. تُستخدم عربة التسوق النموذجية مثل جهاز تخزين مؤقت أو قائمة أمنيات للمتسوقين أكثر من "عربة التسوق" التي كان من المفترض أن تكون عليها.
يجب أن يكون هدفك أولاً تحديد السيناريو الذي يمثل نمط الاستخدام الأكثر شيوعًا للمستخدمين ثم تحسين تصميمك لهذا النمط. قد لا تحتاج حتى إلى عربة تسوق على الإطلاق.

على سبيل المثال ، يعد Proflowers أحد أكثر مواقع التجارة الإلكترونية نجاحًا على الإنترنت ولا يحتوي على عربة تسوق. يميل المتسوقون إلى شراء باقة واحدة في كل مرة وقمنا بدمج البيع الإضافي الإيحائي كجزء من تسلسل الدفع.

تقوم مواقع بائعي الزهور الأخرى عبر الإنترنت بنسخ نهج تصميم Proflowers العام ، ولكنها تتضمن عربة تسوق. هذه المواقع ليست ناجحة تقريبًا مثل Proflowers. انت تحل الرياضيات.

ابدأ بأبحاث المستخدم

أولاً وقبل كل شيء ، ابدأ بإجراء بعض البحث القائم على الملاحظة للمستخدم ، فلا يمكنك إجراء تحليل للمهام بفعالية دون مراقبة المستخدمين فعليًا.

إذا جمعت فريقًا في غرفة وبدأت في تحليل مهام المستخدمين بناءً على معرفتك ، فستفشل. أنت تعرف الكثير عن منتجك وأنت متحيز بالفعل من خلال منهجه. سوف ينتهي بك الأمر ببساطة إلى محاكاة نهجك الحالي.

ما عليك سوى مراقبة عدد قليل من المستخدمين للحصول على فكرة عن وجهة نظرهم. تجنب شلل التحليل ولا تخوض في تفاصيل كثيرة.

دائمًا ما يكون السؤال الذي يجب على المستخدمين ملاحظته ، وتميل معظم الشركات التي تجري أبحاثًا عن المستخدمين إلى البحث عن عملائها الحاليين. المشكلة هي أن هؤلاء المستخدمين قد شربوا بالفعل Kool-Aid وهم منحازون للتصميم الحالي الخاص بك.

تأتي أفضل الإحصاءات من الأشخاص الذين لا يستخدمون موقعك. في هذا الصدد ، قد ترغب في ملاحظة أن المستخدمين لا يستخدمون أي موقع لحل مشكلتهم.

بالنسبة إلى Proflowers ، شاهدنا الرجال يشترون الزهور في محلات الزهور ، وليس عبر الإنترنت. حاول تجنب تحيز بحثك من خلال مراقبة المستخدمين الذين يستخدمون التكنولوجيا الحالية.

عندما يكون مجال مهمتك مزدحمًا بشكل لا مفر منه بحلول التكنولوجيا الحالية ، مما يجعل من الصعب مراقبة المهام بشكل مستقل عن أي تقنية ، فقد تضطر إلى اللجوء إلى إجراء ملاحظاتك ضمن سيناريو مهمة مماثل.

على سبيل المثال ، عند تصميم جهاز رسم بياني طبي للإجراءات الطبية للمرضى الداخليين التي تقوم بها الممرضات ، كانت بيئة الممرضات ملوثة بأجهزة إلكترونية مختلفة وجعلت من المستحيل تقريبًا التقاط احتياجاتهم الحقيقية. ومع ذلك ، تمكنا من ملاحظة المسؤوليات التخطيطية المماثلة التي يؤديها المعالجون الفيزيائيون الداخليون. على الرغم من أن الإجراءات الطبية كانت مختلفة ، إلا أن مهام التخطيط كانت قريبة بما يكفي لتصوير الاحتياجات الحقيقية للممرضات بدقة.

الأشياء الخمسة الرئيسية التي يجب البحث عنها في ملاحظة المستخدم هي:

عامل التفعيل: ما الذي يدفع المستخدمين لبدء مهمتهم.
النتيجة المرجوة: كيف سيعرفون عندما تكتمل المهمة.
المعرفة الأساسية: ما الذي يتوقع أن يعرفه المستخدمون عند بدء المهمة.
المعرفة المطلوبة: ما يحتاجون بالفعل إلى معرفته لإكمال المهمة.
المصنوعات اليدوية: ما هي الأدوات أو المعلومات التي يستخدمونها في سياق المهمة.

أحد مفاتيح التصميم الرائع هو القدرة على تضمين المعرفة في المنتج بدلاً من الاعتماد على المستخدمين للحصول على تلك المعرفة. إن تحديد المعرفة التي يمكن أن يتوقعها المستخدمون والمعرفة المطلوبة للنجاح يحدد فجوة المعرفة التي يجب على تصميمك سدها.

رسم تخطيطي لتدفق المهام

بمجرد الانتهاء من بعض الملاحظات ، استخدم الملاحظات اللاصقة لإنشاء رسم تخطيطي لتدفق المهام التي تمت ملاحظتها.

ابدأ بسير مهام إجمالي عالي المستوى ، ثم أنشئ المزيد من تفاصيل تدفقات المهام لكل مهمة من المهام المنفصلة. أستخدم ملاحظات لاصقة ملونة مختلفة لتمثيل جوانب مختلفة من مهمة المستخدم.

يمثل اللون الأخضر الإجراءات التي يتعين على المستخدمين القيام بها.
يمثل اللون الأصفر خطوة يمكن للنظام القيام بها.
يمثل اللون الأرجواني الأشياء أو الأدوات أو المعلومات التي يحتاجها المستخدمون.
يمثل البرتقالي أسئلة أو قضايا حول المهمة.

يصف تحليل المهام الأساسي فقط كيفية حل المستخدمين لمشكلتهم حاليًا ، وليس كيف يمكنهم حلها. العبقرية الحقيقية لعملية تحليل المهام تكمن في تحسين المهمة. الهدف الحقيقي لتحليل المهام هو إيجاد طرق لإزالة أو أتمتة خطوات مهمة محددة ، وبالتالي مساعدة المستخدم على تحقيق النتيجة المرجوة بخطوات أقل أو اعتماد أقل على معرفة المستخدم.

تحسين المهمة

التحسين هو المفتاح لتمييز موقعك عن بقية القطيع. تحدد عملية التحسين الفرص الحقيقية والاحتياجات غير الملباة في مجال المهمة.

على سبيل المثال ، بينما يعتمد الجميع على عربة التسوق لمعالجة المهام الأخرى في نطاق تسوق نموذجي ، قد تجد أن المتسوقين يحتاجون إلى قائمة أمنيات مع أدوات المقارنة. بمجرد حل هذه الحاجة ، من المرجح أن يستخدم المتسوقون موقعك بدلاً من المنافسين.

تتمثل الحيلة لتحسين مهمة المستخدمين في بدء العملية بالنتيجة المرجوة والعمل بشكل عكسي على تدفق المهام. الهدف هو إيجاد طرق للتخلص من خطوات المستخدم ، أو كما نحب أن نسميها ، تحويل اللون الأخضر إلى اللون الأصفر ، وجعل النظام يقوم بالمزيد من العمل للمستخدم.

تصميم المعرفة

تتضمن الطريقة الرئيسية لأتمتة بعض المهام تطبيق شخصيات المستخدم الخاصة بك لتحديد المكان الذي تتطلب المهمة معلومات أو معرفة لا يحتمل أن يمتلكها المستخدمون ، ولكنهم يحتاجون إليها. هذه فرصة لتضمين معرفة شركتك بالمهمة لمساعدة المستخدم.

تتمثل الطرق الشائعة لتصميم المعرفة في موقعك في تضمين النماذج أو الإعدادات الافتراضية الذكية أو الاقتراحات أو تحسين التدفق عبر نهج "أفضل الممارسات".

أنت تعرف أكثر من المستخدمين لديك ما يمكن أن يفعله موقعك لمساعدتهم. قم بتحسين الموقع لإرشادهم إلى نهج واحد من أفضل الممارسات.

الخطأ الشائع الذي ترتكبه معظم المواقع هو إضافة المزيد من الوظائف أو الخيارات. في الواقع ، يكون أداء المستخدمين أفضل بكثير إذا كان لديهم خيارات أقل حول المنتج أو الوظيفة.

لإعادة صياغة Antoine de Saint-Exupéry ، لا يتم تصميمك عندما لا يتبقى شيء لإضافته ، ولكن عندما لا يتبقى شيء لإزالته. هذا هو الهدف من تحسين المهام ، لتقليل خطوات المستخدم وقراراته.

على سبيل المثال ، مع موقع Proflowers ، كان معظم المستخدمين رجالًا يشترون الزهور للنساء. لنكن صادقين ، الرجال لا يعرفون شيئًا عن بناء الباقات ، لذا فإن مطالبتهم ببناء باقة (النهج القياسي الفعلي ، في ذلك الوقت) فشل فشلاً ذريعاً.

حدد تحليل المهمة أن الرجال بحاجة إلى اختيار باقة ، لكنهم لم يعرفوا شيئًا عن الباقة المناسبة لمناسبتهم. من خلال تنظيم الباقات حسب المناسبة ، وليس حسب نوع الزهرة ، ألغينا حاجة الرجال إلى معرفة الباقة المناسبة لمناسبتهم. لقد احتاجوا فقط إلى اختيار مناسبتهم ، ثم الاختيار من أي باقات مجمعة في صفحة المناسبة.

ملخص

على الرغم من أنك قد تعتقد أنك تعرف المستخدمين ومهامهم ، ما عليك سوى إعطاء أسلوب البحث وتحليل المهام هذا تجربة ومعرفة ما إذا كنت لا تلاحظ أي اختلافات صارخة بين ما يحتاجه المستخدمون وما يوفره تصميمك. يستغرق القليل من الممارسة ، ولكن ليس الكثير من الوقت.

بمجرد الانتهاء من بعض تحليل المهام ، انتقل عبر سير المهام مع شخصيتك وتصميمك الحالي لترى أين لا يتناسب تصميمك مع المستخدم أو المهمة. لا تتفاجأ إذا وجدت فرصًا جديدة لم يتم تحقيقها من شأنها أن تتخطى منافسيك وتهيمن على السوق.

إذا كان تصميمك الجديد يبدو تمامًا مثل تصميم أي شخص آخر ، فهذا يعني أنك قد فعلت شيئًا خاطئًا. إذا تم بشكل صحيح ، فإن هذا التحليل يكشف دائمًا عن أساليب تصميم جديدة. لقد استخدمت هذه العملية لإنشاء العديد من التصميمات المهيمنة على السوق على مر السنين ، ولم يكن أي منها يشبه تصميمات المنافسين.

مايو 04, 2021